Vor Kurzem beging ich den Fehler, bei einer großen, hinlänglich bekannten Modemarke ein, zwei Teile online zu erstehen, obwohl ich sonst lieber live kaufe. Die Ware würde mir, so das Versprechen, innerhalb weniger Tage zugestellt. Ich rechnete: Das würde sich locker ausgehen bis zum Start meines Urlaubs.

Leider hatte ich die Rechnung ohne den Wirt – sprich das Modeunternehmen – gemacht. Die ersehnten und auch bereits bezahlten Teile sollten nach einer Korrektur des Zustelltermins nun genau am ersten Tag meines Urlaubs ankommen.

Auch nicht schlimm, sagte ich mir, denn ich hatte als Zustelladresse in einem (vermeintlichen) Geistesblitz den ortsansässigen Ableger der Marke gewählt und nicht mein home, sweet home. Alles paletti also, dachte ich.

Leider hatte ich die Rechnung wieder ohne den Wirt – sprich das Modeunternehmen – gemacht. Das teilte mir nämlich mit, die Ware würde nur sieben Tage im Geschäft auf mich warten und dann postwendend zurückgeschickt. 

Ich rechnete: Das ging sich nicht aus, ich kam erst am achten Tag wieder zurück. Und da würde sich meine Ware wohl wieder auf der Rückreise ins Magazin befinden.

Kein Problem – dachte ich. Dann kontaktiere ich eben den Kundendienst und bitte um einen Tag Aufschub. Als Kanal bot man unter anderem WhatsApp an. Wie fortschrittlich, dachte ich. Und schrieb frisch drauf los. In einer ausgeklügelt formulierten und komprimierten Message brachte ich mein Anliegen in Bezug auf die Bestellung Nummer 54265823619 auf den Punkt. Sprich: Ich bat um einen Tag Verlängerung der Abholzeit.

Leider hatte ich die Rechnung (erneut) ohne den Wirt – sprich das Modeunternehmen – gemacht. Denn es antwortete mir kein Mensch, sondern ein virtueller Assistent. Auf gut Deutsch: KI. Diese wiederholte das von mir Geschriebene in eigenen Worten und versicherte sich, ob ich für die Bestellung Nummer 54265823619 denn eine Verlängerung der Abholzeit wünsche. In diesem Fall würde man mir unverzüglich helfen.

Ich fühlte mich verstanden und bejahte glücklich. Ok, meinte die KI, dann solle ich ihr bitte die Nummer der Bestellung angeben, denn ohne die könne man mir nicht weiterhelfen. Ich stutzte kurz, tippte dann aber die Nummer nochmals ein: 54265823619.

Es meldete sich nun Paolo. Er brauche die Nummer der Bestellung, forderte er im WhatsApp-Chat ein. Mittlerweile leicht irritiert kam ich der Bitte ein weiteres Mal nach. Es folgte – Stille. Nach einigen bangen Minuten schrieb Paolo, meine Anfrage sei an die zuständige Abteilung weitergeleitet worden. Ich würde in Kürze von dieser kontaktiert werden. Ich wähnte mich nahe am Ziel und war zufrieden.

Leider hatte ich die Rechnung ……………………. gemacht. Denn ich hörte – gar nichts mehr.

Also schrieb ich tags darauf wieder an das Unternehmen, gleicher Kanal, um nachzufragen, wann sich denn die zuständige Abteilung – welche auch immer das sein möge – bei mir melden würde. Es antwortete der virtuelle Assistent. Er würde mich an einen Kundenbetreuer weiterleiten, verhieß er. Allerdings brauche er die Nummer meiner Bestellung. 54265823619 gab ich ein, nun stark irritiert.

Es grüßte mich daraufhin Joana. Wann ich denn das Paket abholen könne, fragte sie mich. Ich antwortete erst nach vier Minuten. Zu spät. Joana war schon wieder verschwunden, dafür hatte ich nun das Vergnügen mit Mozarta. Leider wusste Mozarta gar nichts von meiner Anfrage und meinen vorherigen Unterhaltungen. Und sie kannte schon gar nicht die Nummer meiner Bestellung, die sie als erstes abfragte.

54265823619 tippte ich. Mozarta schwieg. Mein Gemütszustand hatte inzwischen von irritiert zu ungeduldig gewechselt. Also unterbrach ich die Stille mit einer Frage. Ob Mozarta das Geschäft in Bozen nun endlich informieren könne? So brauchte ich ihr nicht kommen. Geduld, mahnte sie sofort ein, sie sei dabei, die Sache zu verifizieren.

Zehn Minuten später ergriff sie endlich wieder das Wort. Ob ich bestätigen könne, dass ich das Paket abholen wolle? What the … Meine Ungeduld äußerte sich mittlerweile in einem starken Kribbeln am ganzen Körper. Natürlich, antwortete ich mit zusammengebissenen Zähnen. Eigentlich hätte ich etwas anderes schreiben wollen.

Diesmal dauerte es eine halbe Stunde, bis ich wieder von Mozarta hörte. Sie habe die Angelegenheit an die zuständige Abteilung weitergeleitet, meinte sie zufrieden. Diese würde die notwendigen Verifizierungen durchführen, um die beste Lösung für meine Anfrage zu finden. Ich würde dann von den Kollegen kontaktiert werden. Sie wünsche mir einen schönen Tag.

Ich war nun kurz vorm Explodieren. Zugegebenerweise eher rüde wies ich Mozarta darauf hin, dass man mir diesen Bescheid bereits gegeben hätte – aber ohne jeglichen Erfolg.

Mein Ärger ging allerdings ins Leere. Mozarta hatte sich schon verabsentiert. Es meldete sich – der virtuelle Assistent. Wie er mir helfen könne, fragte er, und ob ich ihm die Nummer meiner Bestellung durchgeben könne.
An dem Punkt pfefferte ich das Telefon in die Ecke. Bei der großen, hinlänglich bekannten Modemarke habe ich nie wieder etwas gekauft.

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